捷信探索金融科技创新 提供智能管家式客户服务

随着人工智能、大数据等技术快速发展及在金融服务领域的应用，科技驱动金融服务变革升级，实现高质量发展。《2020世界金融科技报告》指出，有70%的消费者认为，他们之所以通过持牌消费金融公司办理金融业务，主要是看中了消费金融公司相较传统银行等金融机构，更善于利用金融科技提升服务能级，向消费者提供更加具便捷实用性、智能高效且贴心的金融服务。

捷信消费金融有限公司(以下简称“捷信”)作为消费金融行业的“排头兵”，始终秉承“2023战略”下“以客户为中心”的服务理念，通过利用国际知名的Genesys软件平台，不断优化大型全渠道客服中心建设，并通过高效整合全渠道客户交互数据，将人工智能技术与联络中心平台无缝集成等方式，实现降本增效，确保消费者在使用捷信产品和服务的全流程过程中能享受到便捷、智能、高效、定制化的管家式金融服务。

读懂消费者消费行为习惯 提供精细化的“智能管家式”客户服务

作为具有丰富国际实践经验的消费金融专家，捷信在包括中国在内的几大业务运营区域，均统一采用国际自助服务行业内领先的Genesys软件平台，用于呼叫中心的日常客户服务工作。客户可以根据自身的喜好去选择接入方式，通过Genesys平台进行统一管理，进而帮助座席员工更好、更快地解决客户问题。

Genesys平台的统一管理不仅帮助捷信节省大量整合全渠道数据的精力，还有助于提升客户忠诚度。捷信通过全渠道的数据整合，为座席员工向消费者提供精准、个性化解决方案奠定了良好基础。如此一来，无论客户在何时何地向捷信发起问询，座席人员都能够在第一时间获取客户问询的历史记录、当下交互信息等各种数据，为用户提供有的放矢的高效管家式金融服务，让更多消费者成为捷信优质产品和服务的“回头客”。

优化客户咨询应对策略 客户服务更智能、高效

伴随业务逐步扩张，捷信还在原有的Genesys平台标准部署基础上，针对不同市场的需求增加定制化的应用扩展，其中就包括捷信推出的语音机器人、聊天机器人等人工智能产品。捷信通过“人机结合”深度优化客户咨询应对的部署策略，在日常客户服务中，大量运用语音机器人和聊天机器人高质量处理基础交互工作，让客户服务变得更加“智能”。

当面对来自不同消费者的需求时，捷信会通过Genesys平台对包括人工座席、语音机器人、聊天机器人等在内的服务资源进行统一管理和匹配。当平台判断客户提出的是基础的重复性问询时，系统可根据客户的年龄、职业等信息，为其提供定制化机器人语音服务。与此同时，如平台判断出客户存在更加复杂的需求时，也会自动将这部分客户转接给拥有丰富业务实践经验的人工坐席，以帮助客户尽快获取更加具有针对性的建议和解决方案。

捷信IT呼叫中心部长何子文表示，“数字化正在成为捷信发展的新引擎，客户的需求和服务体验永远是捷信的业务核心。智能客服在这其中发挥了巨大的作用，我们用大量的语音机器人服务客户，保证了捷信日常业务的优质、高效、可持续运营，以更好地满足客户日益变化的需求。“

捷信不断探索金融科技创新，通过Genesys平台实现全渠道数据整合与分析，以“人机结合”的方式优化客户咨询应对策略部署，致力于向广大消费者提供智能高效、个性化的贴身管家式金融服务。未来，捷信将持续秉承“以客户为中心”的服务宗旨，在显著提升客户体验和服务管理能力的同时，推动消费金融行业实现持续的高质量稳健发展。

文章来源：《科技创新与应用》 网址: http://www.kjcxyyyzzs.cn/zonghexinwen/2020/0810/586.html